彰化縣大村鄉戶政事務所97年度提升政府服務品質執行計畫

壹、計畫依據

行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函頒之「政府服務創新

精進方案」及96年12月11日府計研字第0960252419號函頒「彰化縣政府

97年度提升政府服務品質實施計畫」。

貳、計畫目標

一、 持績推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的公共服務形象與聲譽。

二、 政府資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權。

三、 積極進行多面向整合各級機關服務功能，統合運用資源，開發創新服務措施，提升卓越服務品質。

參、實施對象：所內全體同仁。

肆、計畫內容

實 施 要 項	推 動 作 法	完成期限	承辦機關	預 期 效 益
一、 提升服務品質， 深化服務績效	（一）訂定本所提升服務 品質執行計畫，規劃為民服務的工作範圍。	97年1月	大村戶政所	建立提升服務品質共識，實踐提升服務品質理念。
	（二）規劃舒適便捷安全 的洽公環境（包括雙語服務標示、等候設施、文宣資料、環境綠美化、無障礙空間等）。	97年12月	大村戶政所	預計每季至少有一次環境檢查，以提供民眾親切便利的洽公環境。
	（三）為加強服務禮儀及電話禮貌服務品質，主任不定期抽測評核。	97年12月	大村戶政所	預計主任每週至少抽測2次。
	（三）推動走動式管理及 服務，主動協助民眾申辦 、導引服務，樹立機關良好形象。	97年12月	大村戶政所	預計上班時間均有走動式服務人員提供協助。
	（五）對於攸關民眾之各項施政措施、宣導資料及執行成效，至少以一種方式（包括網頁、文宣資料、走馬燈及其他宣導方式等），周知社會大眾。	97年12月	大村戶政所	預計各項施政措施、宣導資料及執行成效，以1種以上之方式周知民眾。
二、 便捷服務程序， 確保流程透明	（一）設置綜合服務櫃台，加強櫃台人員各項申辦案件的熟稔度；並以電腦叫號方式受理民眾申辦，可均衡各櫃台業務，縮短民眾等候時間。	97年1月	大村戶政所	預計至少設置3個服務櫃台，一處收件，全程受理，縮短民眾等候時間。
	（二）建立標準作業程序及流程，作業公開透明嚴謹。	97年1月	大村戶政所	提高為民服務效率，減少錯誤。
	（三）加強以電話、傳真、網路查證，減少附送紙本、書表、證件數量。	97年12月	大村戶政所	可免除民眾在機關間往返奔波、重覆申辦程序。
	（四）辦公廳內標示戶政規費一覽表、戶籍罰鍰處罰一覽表、申請案件作業期限表，供民眾參閱。	97年1月	大村戶政所	提供民眾申辦案件相關期限及規費，避免因逾期而受罰。
	（五）開立一次告知單。	97年12月	大村戶政所	可免除民眾往返奔波，減少民怨。
	（六）派員至轄內國中辦理年滿14歲學童集中初領國民身分證。	97年4月	大村戶政所	減少學生及家長需請假奔波辦理之苦。
三、 探查民意趨勢， 建立顧客關係	（一）設置民眾意見箱及電子信箱，彙集、處理民眾反映之意見。	97年12月	大村戶政所	管理民情反應事項，並針對民眾需求，規劃調整為民服務工作範圍。
	（二）辦理民眾意見調查，依據調查結果統計分析，瞭解民眾需求。	97年12月	大村戶政所	預計上、下半年各實施1次意見調查。
	（三）指派專人蒐集業務相關新聞訊息，提供同仁瞭解。	97年12月	大村戶政所	瞭解輿論民情，作為施政參考。
	（四）提供「主任與民有約」服務，聽取民眾意見，改善服務品質。。	97年12月	大村戶政所	預計每月至少2次以上聽取民需。
	（五）派員參加各項集會及社區活動，接觸民眾，了解民意。	97年12月	大村戶政所	預計參加4場以上，深入群眾爭取認同，獲得良好施政配合。
四、 豐富服務資訊， 促進網路溝通	（一）提供正確連結之機關網站，資訊內容並即時更新。	97年12月	大村戶政所	網站公開機關基本資料、戶政法規、服務措施等重要資訊，並即時更新。
	（二）建置網站民意信箱，提供民眾多元參與管道。	97年1月	大村戶政所	提供民眾便利網路溝通環境。
	（三）建置網路線上服務區，提供表單下載、戶政網路申辦服務。	97年1月	大村戶政所	提供民眾便捷多元的申辦途徑。
五、 創新服務方式， 整合服務資源	推動跨機關業務合作服務，如地政、戶政與稅捐處等。	97年12月	大村戶政所	鼓勵突破政府機關間之隔閡，提升便民服務績效。

伍、管制考核

一、 各項業務承辦人依各工作性質研訂計畫等細部執行工作，按進度實施。

二、 對於與民眾直接相關之事項，全程管制追蹤並定期統計績效。

三、 主任隨時督導考核各工作執行情形及進度，利用每月召開之所務會議協調、溝通、檢討各項工作。

四、 每月評選表揚績優服務人員，鼓勵自動自發做好為民服務工作。

陸、績效評估

一、 落實辦理公務人員平時成績考核。

二、 辦理各項業務與專案工作，由主任督導、考核，以如期完成。

柒、本計畫陳主任核定後執行，如有未盡事宜，得依實際需要補充修正。